Brot und Spiele – Wie der Nutzer zum Aggregator ihres Social Media Content wird
Eine Betrachtung mit Beispielen, wie sie ihre Nutzer und Besucher auf Plattformen der sozialen Medien lenken und dazu anregen, ihre Inhalte zu verbreiten.
(Teil 1)
Ein einfacher Blick in auf „the Wall“, der Hauptseite jedes Facebook-Accounts, auf welchem sich Status-Updates, von anderen empfohlene Inhalte ebenso wie geteilter Content anderer Nutzer und Seitenbetreiber zusammengefasst befinden, lässt sich schnell erkennen, dass das Prinzip des Marketings im Rahmen der Plattformen der sozialen Medien und Netzwerke bestens funktioniert. Kaum ein größeres Unternehmen betreibt nicht längst eine solche Seite, beginnend beim obligatorischen Twitter-Account, über die Facebook-Fanpage über die Unternehmensseite in Google+.
Um ihnen eine Idee von der Umsetzung solcher Ausflüge in die digitale Welt der sozialen Medien zu geben, bieten wir ihnen im Folgenden einige Ansätze für die Planung einer grundlegende Strategie, die zum Aufbau sowie der kontinuierlich positiven Entwicklung der Reichweite ihres Unternehmens, Marke oder ihrem Produkt dienen sollen. Um zunächst jedoch die gröbsten Fehler im Umgang mit interessierten Nutzern dieser Medien zu vermeiden, gehen wir in einigen Punkten die Grundlagen der Kundenbetreuung und –pflege auf dem in sich recht speziellen Feld der Social Media ein.
Grundlagen der Kundenpflege auf Plattformen der sozialen Medien
Im Gegensatz zur klassischen Kommunikation, etwa schriftlich oder per Telefon, benötigt die Bestandspflege und Betreuung ihrer Kunden in sozialen Medien und Netzwerken ein besonderes Fingerspitzengefühl und einen ganz eigenen Stil, um in der Außenwirkung einen positiven Eindruck, auch bei zunächst unbeteiligten, zu hinterlassen. Dafür beachten sie im Umgang mit Nutzern ihrer Plattform in Kommentarbereichen oder Diskussions-Thread in Foren folgende Eckpunkte:
1.) Seien sie menschlich und sympathisch: Behandeln sie ihre Nutzer als gleichberechtigte Partner
Das bedeutet: Kommunizieren sie stets auf Augenhöhe mit ihrem Gegenüber! Gerade der Umstand, dass sie sich auf „neutralem Boden“ in den sozial-medialen Plattformen mit dem Konsumenten befinden. Dieser Umstand gebietet es, jede Form der Kommunikation mit Interessenten und Kunden gleichermaßen so zu führen, das ihrem Gesprächspartner am Ende der Eindruck bleibt, sie wären ihm auf gleicher Höhe, nicht etwa von oben herab, begegnet. Wenn sie diesen Eindruck glaubhaft vermitteln können, werden sie auch ihren schärfsten Kritikern als auch aufgebrachten Kunden die Munition für ihre Vorhaltungen entziehen. Setzen sie sich nicht über die goldene Regel der sozialen Medien hinweg, die besagt, dass alle Teilnehmer auf gleicher Ebene miteinander kommunizieren.
2.) Zensur bedeutet einen unweigerlichen Imageschaden – Entfernen sie niemals Beiträge ihrer Nutzer!
Löschen sie niemals, unter allen Umständen, Kommentare und Beiträge ihrer Nutzer. Einzige Ausnahme hierbei sind juristisch Relevante Inhalte, die gegen geltendes Recht verstoßen. Das Beispiel „Walmart“ gilt bis heute als Paradebeispiel, wie man sich durch die Zensur von negativem Feedback oder kritischen Äußerungen einen schweren Imageschaden verursacht. Lassen sie ihre jeden Nutzer sprechen und begegnen sie der angetragenen Kritik souverän – Beweisen sie durch Kompetenz und Servicementalität ihre Überlegenheit vor den zumeist haltlosen und destruktiven Vorwürfen unzufriedener Nutzer und angeworbenen „Agent Provokateurs“. Denn wer den Erfolg hat, muss bekanntermaßen die Neider nicht rufen. Nehmen sie diese negativen Stimmen als natürlichen Teil der Kundenkommunikation wahr und legen sie ihren Schwerpunkt auf eine positive Öffentlichkeitswirkung. Jede Form der Zensur durch Löschung wird ihnen jedoch auf schnellstem Wege zum marketing-technischen Super-GAU zum Nachteil gereichen.
3.) Setzen sie auf Individualität – Vermeiden sie Standardantworten und –texte.
Vermeiden sie die Verwendung von Textbausteinen und schnell als Hohl und inhaltlos zu erkennenden Phrasen beim direkten Kundenkontakt. Dadurch vermitteln sie den Eindruck einer unpersönlichen Umgangsform mit ihren Kunden, Fans und Interessierten. Gehen sie stattdessen stets individuell auf ihren Gesprächspartner ein und behandeln sie sein Anliegen mit besonderer Sorgfalt. Dadurch erwecken sie im Gegenüber das Gefühl, ernst genommen zu werden. Dieses Gefühl ist besonders wichtig für die Gewinnung und langfristige Bindung von Kunden über die sozialen Medien. Ihr Kontakt auf dieser Ebene hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der sich auch auf ihre Produkte und Dienstleistungen niederschlägt. Zudem wird der zufriedenstellende Ausgang eines Gesprächs oder die Beantwortung einer Frage dazu führen, in späteren Situationen von eben diesem Nutzer aufgrund ihrer guten Kundenbetreuung empfohlen zu werden.
4.) Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit als Trumpf: Auf Worte stets Taten folgen lassen!
Sie können die begabtesten Mitarbeiter in ihrer direkten Customer Care auf den sozialen Plattformen einsetzen: Solange im rückwärtigen angeordneten Service-Bereich ihres Unternehmens die Kundeneingaben in einem Bürokratie-Apparat untergehen oder nur unzureichend erfüllt werden, bleibt beim Kunden ein fader bis bitterer Nachgeschmack, welcher auch jeden noch so positiven Erstkontakt zunichtemacht und für schlechte Publicity sorgt, welche sich ab einer bestimmten Höhe eskalativ verhalten kann. Vermeiden sie daher langsame oder falsche Bearbeitung der Eingaben ihrer Kunden durch die Schnittstelle ihrer Social Media-Plattformen. Gegenteilig sogar, behandeln sie diese Kundschaft mit hoher Priorität. Aktive Nutzer der sozialen Medien kommunizieren häufiger als „analoge“ Kunden mit ihrem Umfeld über Hersteller, Anbieter und Dienstleister. Ihr guter Service wird sich also in einer positiven Kunde-zu-Kunde-Kommunikation bezahlt machen.
Lesen Sie heute in einer Woche an dieser Stelle den 2ten Beitrag dieser 3teiligen Serie