Alles über das sozial vernetzte Branchenbuch von Google
Umfassende Vernetzung: „Places“ wird „Local“ und damit Teil des System Google
Die Verzahnung der Dienstleistungen, die Google in seinem Produkt-Portfolio anbietet, wird vom Suchmaschinen-Konzern mit konsequenter Linie und vor allem einem beachtlich rasanten Tempo voran getrieben. Seit sich alle Produkte des Branchenprimus unter einem Dach befinden und sich weltweit etwa über „Google.com“ oder die länderspezifischen Domains abrufen lassen, finden die Datenbestände ebenso eine konsequente Zusammenführung.
Eine dieser Dienstleistungen ist „Local“, welches vor der Integration unter „Google Places“ firmierte. Es ist Rahmen des sozialen Netzwerk Google+ aufgehängt und mit dem Bewertungsportal „Zagat“ verbunden, welches seinen Benutzern erlaubt, Geschäfte, Hotels, Firmen – sprich alle in Google erfassten Gewerbe – bewerten und kommentieren zu können.
Das Prinzip von „Zagat“ ist zunächst weder neuartig noch ist es bahnbrechend innovativ umgesetzt. Ebenso erscheint auf den ersten Blick der Markt für Kundenbewertungs-Portale zunächst bedient, wird er doch von etablierten Anbietern dominiert, da das Konzept von den Nutzern angenommen wurde und sich als tragfähig erwiesen hat.
Der schlagende und kritische Unterschied dieser externen Bewertungsportale zum Google-eigenen „Local“ ist die Verbindung des Bewertungsportal in die alles umfassende Google-Welt: Empfehlungen ihrer Freunde und Kontakte aus Google+ werden ihnen präsentiert, Bewertungen der lokal ansässigen Geschäfte sind bereits aus der in die Google Suche integrierten Übersichtskarte, bereitgestellt von Google Maps, ersichtlich und fügen sich nahtlos in die Oberfläche der Suchmaschine ein. Damit greift Google die Konkurrenz direkt an der Basis an und ermöglicht jedem Besitzer eines Google-Kontos ohne Hürden wie etwa einem weiteren Nutzerkonto oder der damit verbundenen Registrierung, entsprechende Kommentare und Bewertungen zu hinterlassen, was die Schwelle zur Partizipation senkt, den Nutzer zu selbiger animiert.
Weiterhin zeichnet sich der Trend ab, das viele Unternehmen und Geschäfte erst durch einen Eintrag in der Plattform Google wahrgenommen werden und dabei zunächst eigene Webseiten und andere Formen des digitalen Angebots in den Hintergrund rücken, erst sekundär vom Kunden besucht werden, nach dem dieser die Suchergebnisse der Google Suche als Ausgabe dieser vernetzten Dienstleistungen ausgewertet hat und anhand dieser sein
Kurzum gesagt: „Wer nicht bei Google zu finden ist, den gibt es nicht!“
Ein Eintrag auf in „Local“ ist, besonders mit Blick auf die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft absolut obligatorisch und sollte so früh wie möglich angelegt werden, um den Anschluss an die Konkurrenz am lokalen wie internationalen Markt nicht zu verlieren.
Im Ganzen betrachtet: Was bedeutet „Local“ für mich als Unternehmer?
Das Konzept von Bewertungsportalen wie „Google+ Local“ trägt das früher als „Mundpropaganda“ bezeichnete C2C-Marketing (Consumer/Customer to Consumer/Customer), also die von Kunden betriebene Empfehlungspolitik auf die weltweite digitale Plattform des Internets. Wo früher folgende Faustregel als Sprichwort herrschte:
„Ein unzufriedener Kunde erzählt sein negatives Erlebnis im Schnitt an bis zu 10 Personen weiter, ein zufriedener Kunde nur an 3 Personen!“
Sind heute alle Nutzer der Google Suche in der Lage, die Bewertungen anderer Kunden hinsichtlich der Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen, der Preisgestaltung und nicht zuletzt der an den Tag gelegten Kundenfreundlichkeit direkt aus den Suchergebnissen abzurufen und mit anderen Angeboten direkt zu vergleichen.
Dies ist quasi die ultima-ratio des Wettbewerbs auch auf lokaler Ebene, da wie besagt die verknüpften Datensätze aus dem „Zagat“-Portal direkt auf den lokalen Einträgen auf Google-Maps verknüpft als Gesamtbewertung mittels „Sternen“ einzusehen sind und dort mittels Mausklick im Detail abgerufen werden können. Sie sind also künftig einem potentiellen Millionenpublikum exponiert. Früher der Traum jedes Marketing-Experten, gilt es auf dieser Plattform vieles zu beachten, was im klassischen Marketing mit eindeutigen Sender-Empfänger-Strukturen noch keine Rolle spielte.
Denn diese Öffentlichkeit führt eine neue Ebene des Konkurrenzkampfes in das eigene Marketing: Das Customer-Relationship-Management (CRM), einfach ausgedrückt der Kundenservice ist mit diesem Schritt zu einem neuen, essentiellen Schwerpunkt aufgestiegen. Da jeder Kunde, der ihr Geschäft unzufrieden verlässt oder mit der gebotenen Dienstleistung unzufrieden ist die Möglichkeit hat, an prominenter Stelle öffentlich Kritik zu üben, gilt eine neue Maxime des altbekannten „Der Kunde ist König“.
Denn diese Kritik, welche sich nachhaltig auf das Verhalten der Kundenströme auswirken kann und wird, da die Recherche und der Vergleich im Internet heute zu den Grundlagen eines großen Teils der kaufkräftigen Kundenschichten gehört, findet mit dem Abschluss einer Kundenbewertung mit Ausnahme juristisch relevanter Fälle endgültig und unausweichlich Eingang in ihr Profil.
Dementsprechend ist es von kritischer Wichtigkeit für den Unternehmer, das Kundenerlebnis so positiv wie möglich zu gestalten. Weiterhin wären Aktionen des aktiven Reputationsmanagements denkbar, in dem sie ihre Kunden etwa im Rahmen von Gewinnspielen dazu animieren, ihre Eindrücke in einer Bewertung zu hinterlassen, hier sind viele Möglichkeiten denkbar, die sie ggf. mit Marketing-Agenturen, die ihren Schwerpunkt in den neuen Medien gelegt haben, entwickeln können, mit dem Eintritt in das Geflecht der Google-Dienstleistungen erhalten sie ein äußerst modernes und mächtiges Marketing-Tool!